A DHL TEM UM CONJUNTO COMPLETO DE FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE SUCESSO COMPROVADO
O First Choice utiliza várias ferramentas das metodologias Six Sigma e Lean (por exemplo, Diálogos sobre Desempenho, Gemba, Técnicas de Resolução de Problemas, DMAIC, etc.). O chamado ciclo DMAIC [Define, Measure, Analyze, Improve and Control (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar)] é uma das técnicas utilizadas com a orientação dos nossos especialistas Six Sigma. Utilizando todos estes métodos e técnicas, conseguimos melhorar significativamente a nossa prestação de serviços oferecidos ao Cliente, de uma forma altamente estruturada e sistemática.
Para os Nossos Clientes em Todo o Mundo
O foco do First Choice está em colocar o Cliente primeiro. Desenvolvemos processos para nos ajudar a compreender melhor as suas necessidades e implementámos medidas para aumentar e melhorar o nível de foco no Cliente na nossa empresa. Aqui estão algumas das vantagens mais significativas que criámos para si:
- Processos e serviços de alta qualidade equipados para as suas necessidades reais
- Serviços simplificados e otimizados e interfaces melhoradas, que tornam a comunicação e a cooperação consigo mais fácil
- Uma abordagem holística e sistemática para resolver os seus problemas/falhas relacionados com o serviço
- Melhorias de serviço tangíveis e quantificáveis com valor acrescentado para si e para o seu negócio
- Uma experiência melhorada para si que aumentará a sua confiança nos nossos serviços e fortalecerá a sua fidelidade para com a nossa marca
O objetivo do First Choice é ser a "primeira escolha" para si entre todas as opções que tem para serviços de logística. Queremos tornar a sua vida mais fácil e, para isso, a DHL tem de fornecer um serviço perfeito em todos os segmentos dos nossos negócios. Com o First Choice e os seus métodos testados e comprovados (por exemplo, Diálogos sobre Desempenho, Gemba, Técnicas de Resolução de Problemas, DMAIC, etc.), o potencial de melhoria - quer nos processos de negócio, quer nos seus projetos - é identificado e são desenvolvidas e implementadas medidas subsequentes.
Os funcionários do Grupo são incentivados a fazer parte do processo, recebendo o apoio e as ferramentas de que necessitam para introduzir melhorias contínuas diretamente nos seus ambientes de trabalho e aperfeiçoar o seu foco no Cliente. Esperamos que todos na organização, todos os dias e em todo o lado, sejam líderes de qualidade. Isto conduz a uma empresa que, em conjunto com os respetivos serviços, está mais bem alinhada com as suas necessidades e expectativas.
Contexto e Números
A prática do First Choice teve início no ano de 2006. Desde aí, o First Choice foi introduzido como uma iniciativa de longo prazo em mais de 220 das organizações de países e territórios da DHL. Ao realizar inquéritos de satisfação de Clientes regulares, conseguimos ter uma perspetiva clara do que os Clientes esperam de nós.
A empresa já formou mais de 30.000 chefias e funcionários na aplicação da metodologia First Choice e mais de 270.000 funcionários estiveram diretamente envolvidos no programa até agora. Mais de 3.000 “Iniciativas DMAIC” foram implementadas com sucesso todos os anos desde o seu início, mais de 60.000 funcionários estão envolvidos nas discussões “Diálogo sobre Desempenho” todos os dias e mais de 20.000 funcionários utilizam regularmente a “Resolução de Problemas” e o “Gemba”. Os resultados confirmam o papel do First Choice na melhoria da satisfação dos Clientes e no aumento do número de Clientes fiéis em todo o mundo, sendo o líder em qualidade na indústria.
O First Choice apoia a aspiração da DHL à liderança em qualidade. O programa ajuda-nos a criar e promover serviços que lhe facilitam a vida, enquanto nosso Cliente, e torna mais fácil para si trabalhar connosco como seu fornecedor de serviços e parceiro comercial. Isto garante que estamos extremamente focados no Cliente em tudo o que fazemos.
O First Choice garante que a melhoria contínua, como objetivo de negócio, acontece mesmo. É um instrumento essencial para atingir o nosso objetivo de ser o fornecedor de eleição para os nossos Clientes e ser líder em qualidade na nossa indústria.
O First Choice tem impacto direto em quase todos os aspetos da nossa empresa, - nos seus funcionários, nos seus processos de negócio e nos seus Clientes - e, por conseguinte, contribui para a Estratégia 2020 de várias formas. Alguns exemplos:
- A metodologia First Choice ajuda-nos a melhorar continuamente em pontos importantes do contacto com o Cliente, ajudando-nos a eliminar erros e ineficiências, melhorar a nossa fiabilidade, simplificar o acesso e processos de encomendas e gerar faturas isentas de erros e fáceis de compreender.
- Incentivando os nosso funcionários a ser parte ativa do programa First Choice - através de “Diálogos sobre Desempenho” do First Choice, “Workshops e Projetos de Melhoria de Processos” do First Choice, percurso “Gemba” e técnicas de “Resolução de Problemas” - conseguimos utilizar os conhecimentos dos nossos funcionários e mobilizá-los para serem potenciadores de um sucesso ainda maior para os nossos Clientes, as suas equipas e a nossa empresa.
