DHL TIENE TODO UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE EFICACIA COMPROBADA

La metodología First Choice utiliza diversas herramientas derivadas a partir de las metodologías Six Sigma y Lean; entre estas se incluyen Diálogos de fesempeño, GEMBA, Técnicas de solución de problemas, DMAIC, etc. El ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Incrementar y Controlar) es una de las técnicas que utilizamos bajo la orientación de nuestros expertos en Six Sigma. A través del uso de todos estos métodos y técnicas, hemos podido mejorar el desempeño de los servicios que les ofrecemos a nuestros clientes de forma significativa, ordenada y sistemática.

Para nuestros clientes en todo el mundo

La base de la metodología First Choice es ponerlo a usted por sobre cualquier cosa. Hemos desarrollado procesos para facilitar la comprensión de sus necesidades, y hemos implementado medidas para aumentar y mejorar el nivel de enfoque de nuestra empresa en los clientes. Estos son algunos de los beneficios más importantes que hemos desarrollado para usted:

  • Procesos y servicios de alta calidad diseñados para satisfacer sus verdaderas necesidades
  • Servicios simplificados e interfaces mejoradas que facilitan la comunicación y la cooperación con nuestros clientes
  • Un enfoque integral y sistemático para resolver sus problemas y deficiencias relacionadas con los servicios
  • Mejoras tangibles y medibles de los servicios, con valor agregado para usted y su negocio
  • Una experiencia mejorada que le dará más confianza en nuestros servicios y fortalecerá su lealtad con nuestra marca

El objetivo de la metodología First Choice es convertirnos en su "primera opción" de servicios de logística, de entre todas las disponibles. Queremos hacer su vida más fácil. Para eso, DHL debe ofrecer un servicio de primera categoría en todos los segmentos del negocio. A partir de la metodología First Choice y sus métodos de eficacia comprobada (Diálogos de Desempeño, GEMBA, Técnicas de solución de problemas, DMAIC y otros), identificamos las posibles mejoras, ya sea en los procesos comerciales o en sus proyectos, y desarrollamos medidas para implementarlas a futuro.

Los empleados del grupo están capacitados para convertirse en parte del proceso, ya que reciben el apoyo y las herramientas que necesitan para implementar mejoras continuas en sus propios entornos de trabajo y mejorar su enfoque en beneficio del cliente. Queremos que todas las personas de nuestra organización, cada día y en cualquier lugar, sean líderes de calidad. Esto nos convierte en una empresa que, con sus servicios, se adapta fácilmente a sus necesidades y expectativas.

Antecedentes y cifras

First Choice se comenzó a practicar por primera vez en el año 2006. Desde entonces, se ha implementado como una iniciativa a largo plazo en más de 220 organizaciones de DHL en distintos países y territorios. Gracias a nuestras encuestas frecuentes de satisfacción de los clientes, hemos logrado obtener una mejor idea de lo que estos esperan de nosotros.

La empresa ya ha capacitado a más de 30 000 gerentes y empleados en el uso de la metodología First Choice, y más de 270 000 empleados han participado de forma directa en el programa hasta ahora. Hasta el momento, se implementan más de 3000 “Iniciativas DMAIC” anualmente desde el comienzo del programa, más de 60 000 empleados participan en discusiones de “diálogos de desempeño” a diario y más de 20 000 empleados utilizan las herramientas de “GEMBA” y “solución de problemas” con frecuencia. Los resultados confirman el papel que juega la metodología First Choice en la mejora de la satisfacción de los clientes y el aumento de la lealtad de los clientes a nivel mundial, a la vez que nos posiciona como líderes de calidad de servicio en la industria.

First Choice respalda el objetivo de DHL de tener un liderazgo de calidad. El programa nos ayuda a crear y promover servicios que facilitan su vida como cliente y simplifican su trabajo con nosotros como su proveedor de servicios y socio comercial. Esto asegura que estemos centrados siempre en el cliente, en todo lo que hacemos.

La metodología First Choice garantiza que la mejora continua, como objetivo comercial, realmente se lleve a cabo. Es una herramienta fundamental para lograr nuestro objetivo de convertirnos en la primera opción de nuestros clientes y ser líderes de calidad de servicio en la industria.

First Choice tiene un impacto directo en casi todos los ámbitos de la empresa, desde sus empleados hasta sus procesos comerciales y sus clientes, y contribuye de diversas formas a los objetivos establecidos en la estrategia para 2020. Algunos ejemplos:

  • La metodología First Choice nos ayuda a mejorar continuamente en distintos procesos: puntos clave de contacto con nuestros clientes; corrección de errores e ineficiencias; mejoras a nuestra confiabilidad; simplificación de los procesos de acceso y realización de pedidos, y generación de facturas fáciles de entender y sin errores.
  • Al motivar a nuestros empleados a participar en el programa First Choice, a través de “Diálogos de desempeño”, “Proyectos y talleres de mejora de procesos”, recorridos “GEMBA” y “Técnicas de solución de problemas”, aprovechamos la experiencia de nuestros empleados y los facultamos para que sean capaces de impulsar el éxito de nuestros clientes, sus propios equipos y nuestra empresa en general.