DHLには、高い実績を誇るツールや手法が豊富にあります

First Choiceは、リーンシックスシグマ手法のツールを幅広く活用しています(パフォーマンスダイアログ、Gemba、問題解決テクニック、DMAICなど)。DMAICと呼ばれるサイクル(定義、測定、分析、改善、定着)は、シックスシグマのエキスパートのガイダンスに従って使用する手法の1つです。こうした手法やテクニックを使用して、構造化され秩序だった形でサービスパフォーマンスを改善しています。

世界中のお客様のために

First Choiceでは、お客様のことを第一に考えます。DHLは、お客様のニーズを詳しく把握できるプロセスを開発し、社内のお客様重視の姿勢を強化・改善するための対策を実施しています。DHLがお客様にもたらすメリットを紹介します。

  • お客様の真のニーズに応える高品質のプロセスとサービス
  • 簡素化・合理化されたサービスと改善されたインターフェイスで、お客様とのコミュニケーションや連携がスムーズに
  • お客様のサービスに関する問題 / 弱点を解決する包括的・体系的なアプローチ
  • 数量化した目に見える形のサービス改善。お客様とそのビジネスに付加価値を提供
  • 顧客体験の強化。DHLのサービスに対する信頼を築き、DHLブランドに対するロイヤリティを高める

First Choiceの目的は、さまざまな物流サービスの中で"最初の選択肢"になることです。DHLは、お客様の負担を軽減したいと考えています。そのためには、すべてのセグメントで一流のサービスを提供する必要があります。First Choiceと実証済みの手法(パフォーマンスダイアログ、Gemba、問題解決テクニック、DMAICなど)を使用することで、ビジネスプロセスやプロジェクトを問わず改善の可能性を特定でき、その後の対策を開発・実行することができます。

グループの従業員は、このプロセスに参加することが奨励されます。各自の職場環境に継続的改善を直接取り入れ、お客様重視の姿勢を強化するためのサポートやツールが与えられます。DHLは、すべての従業員に対し、日々あらゆる場所で高い品質を誇るリーダーとして行動することを期待します。これにより、お客様のニーズや期待に適合したサービスを提供し、お客様と強いつながりを持つ企業になることができます。

背景情報&データ

First Choiceは2006年に始まりました。それ以降、220以上の国・地域にあるDHLの組織で長期的な取り組みとして導入されてきました。顧客満足度調査を定期的に実施し、お客様がDHLに何を期待しているか明確に把握してきました。

DHLでは、3万人以上のマネージャーや従業員にFirst Choice手法の適用について研修を行っており、これまでに27万人以上の従業員が実際にプログラムに参加してきました。取り組みを開始してから、毎年3,000以上の「DMAICイニシアチブ」が実施されています。毎日、6万人以上の従業員が「パフォーマンスダイアログ」を実施し、2万人以上が「問題解決能力」や「Gemba」を定期的に使用しています。こうした結果から、顧客満足度の向上やロイヤリティの高いお客様の増加、質の高い業界リーダーとしての地位確立におけるFirst Choiceの役割を確認することができます。

First Choiceは、質の高いリーダーシップを目指すDHLの目標を後押しするものです。このプログラムは、お客様の負担を軽減するサービスの開発・推進を支援し、サービスプロバイダーやビジネスパートナーであるDHLとお客様が円滑に仕事をできるようにします。こうした姿勢は、DHLの全業務においてお客様を第一に考えていることを示します。

First Choiceは、ビジネス目標である継続的改善の実現を保証するものであり、お客様に選ばれるプロバイダー、質の高い業界リーダーというDHLの目標達成に重要な役割を果たします。

First Choiceは、DHLのすべての側面、つまり従業員・ビジネスプロセス・お客様に直接影響を与えるため、さまざまな形でStrategy 2020に貢献します。以下に一部の例を紹介します。

  • First Choice手法を活用することで、お客様とやり取りする重要な接点のプロセスを継続的に改善できます。また、ミスや非効率性を排除したり、信頼性を高めたりできるほか、アクセスや注文のプロセスを簡素化したり、間違いのない分かりやすい請求書を作成したりすることが可能になります。
  • First Choiceの「パフォーマンスダイアログ」、「プロセス改善ワークショップ / プロジェクト」、「Gemba」ウォーク、「問題解決」テクニックを実行し、First Choiceプログラムに積極的に参加するよう従業員を促すことによって、社内の専門知識を活用できるだけでなく、お客様やそのチーム、DHLのさらなる成功を実現できるよう従業員を結集させることができます。