DHL 擁有完整的工具與技術,而且經過成功考驗

首選利用了多種借自六標準差與精簡方法的工具 (例如績效對話、Gemba、問題解決技巧、DMAIC 等)。所謂的 DMAIC 週期 (定義、測量、分析、改善與控制) 是我們在六標準差專家引導下,利用的技巧之一。利用這些方法與技巧,我們得以改善服務績效,大幅提供您結構與系統良善的方法。

為了全球客戶

首選的重點是以客為尊。我們發展了流程,協助我們更理解您的需求,而且我們實行了措施,藉此提高並改善公司以客為尊的程度。我們為您創造了下列這些最重要的利益:

  • 高品質的流程與服務,處理您的真正需求
  • 精簡的服務與改善的介面,讓我們可以更輕鬆與您溝通及合作
  • 全面性的系統方針,解決服務相關問題/缺失
  • 實際可量化的服務改善措施,為您的企業創造附加價值
  • 為您改善體驗,讓您信任我們的服務,並強化品牌忠誠度

首選的目標是成為您在物流服務遠則中的「首選」。我們想讓您的生活更輕鬆,為了達成這個目標,DHL 必須在所有業務層面提供頂尖服務。利用首選及其經過試驗的方法 (例如績效對話、Gemba、問題解決技巧、DMAIC 等),找出改善潛力的方式 - 無論是業務流程或您的專案 - 並開發及實行後續的措施。

我們鼓勵集團員工成為流程的一環,取得他們所需的支援及工具,直接持續改善他們自己的工作環境,並深化他們對客戶的關注。我們期盼組織中的每個人,無論身在何處,每天都能成為品質領導者。這能讓公司及其服務,與您的需求及期望更加同步。

背景與數據

2006 年我們首度展開首選作法。從此以後,首選被引進超過 220 個國家及地區的 DHL 組織,作為持續實行的提案。我們定期進行客戶滿意度調查,因此可以清楚瞭解客戶對我們的期望。

公司已訓練超過 30,000 名經理與員工,申請首選方法,目前有超過 270,000 名員工直接參與此計畫。從啟動至今,每年已成功實行超過 3,000 個「DMAIC 提案」,每天有超過 60,000 名員工參與「績效對話」討論,並有超過 20,000 名員工定期使用「問題解決」與「Gemba」。結果證實首選扮演的角色,可以改善客戶滿意度,並提高全球客戶忠誠度,同時我們也是業界的品質領導者。

首選協助 DHL 達成對品質領導的熱切希望。這項計畫協助我們打造並促進服務,讓身為我們客戶的您,生活更輕鬆,並讓您可以更輕鬆與我們合作,忠誠扮演您的服務供應商及商務夥伴。這能確保我們所做的一切都絕對以客為尊。

首選能確保我們的業務目標,也就是持續改善,確實可以實現。我們的目標是成為客戶首選,以及業界品質領導者,首選則是我們達成目標的核心。

首選幾乎對公司所有層面都有直接影響 - 員工、業務流程及客戶 - 因此也在許多方面對 2020 策略有所貢獻。例如:

  • 首選的方法協助我們持續改善重要客戶接觸點的流程,有助我們消除錯誤及無效率,改善我們的可靠度、簡化使用及訂購流程,並產生零錯誤且易懂的收據。
  • 藉由鼓勵員工主動參與首選計畫 - 透過首選「績效對話」、首選「流程改善研討會與專案」、「Gemba」流程及「問題解決」技巧 - 我們可以利用員工的專業知識,並推動他們成為實踐者,讓我們的客戶,也就是您,以及他們的團隊和我們的公司,都能更加成功。