QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES

Suivi et traçabilité

  • Vous pouvez suivre votre expédition via un portail en ligne. DHL propose plusieurs portails en ligne pour le suivi de votre expédition, selon le produit et le pays d'expédition. En général, votre boutique en ligne vous envoie un lien pour ce portail.
    Veuillez consulter la Veuillez consulter lapage de suivi pour obtenir des informations sur nos portails de suivi.

  • Un numéro ou identifiant de suivi est une combinaison unique de chiffres et de lettres qui identifie votre expédition. La longueur de l'identifiant peut aller de 10 à 39 caractères.

  • En général, l'expéditeur ou la boutique en ligne peut fournir un numéro ou identifiant de suivi. Si vous avez commandé un produit dans une boutique en ligne, l'e-mail de confirmation ou la notification d'expédition contient la plupart du temps le numéro ou l'identifiant de suivi.
    Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter votre expéditeur ou la boutique en ligne.

  • Vous devriez voir les événements de suivi dans les 24 à 48 heures suivant la réception du numéro ou de l'identifiant de suivi. Ce décalage est dû au fait que, dans la plupart des cas, le premier événement de suivi s’affiche uniquement lorsque l'expédition nous a été remise, c'est-à-dire lorsque l'expédition a quitté le centre de traitement de votre boutique en ligne.

  • Votre expédition peut être retardée. Les retards de livraison peuvent être causés par des problèmes tels que les intempéries, des problèmes de douane ou des retards (backlogs). Si votre expédition n'est pas parvenue à son destinataire dans un délai de 10 jours suivant la date de livraison attendue, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne. L'expéditeur ou la boutique en ligne pourra alors demander une enquête pour articles perdus.

  • Si votre identifiant de suivi ne fonctionne pas, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne. Les expéditions envoyées avec un service d'envoi de colis par la poste standard ne peuvent être suivies.

Livraison

  • Les délais de livraison de votre expédition varient selon le niveau de service que vous avez choisi. En général, la boutique en ligne indique les délais de livraison sur son site Web. Gardez à l'esprit qu'en fonction du type de produit et de la distance entre l'origine et la destination, les délais de livraison peuvent varier. Comptez 2 à 3 jours pour des pays voisins, et jusqu'à 20 jours pour des pays éloignés.

  • Les retards de livraison peuvent être causés par des problèmes tels que les intempéries, des problèmes de douane ou des retards (backlogs). Si votre expédition n'est pas parvenue à son destinataire dans un délai de 10 jours suivant la date de livraison attendue, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne pour demander une enquête pour articles perdus.

  • Si vous n'avez pas reçu votre expédition, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne. S'ils ne sont pas en mesure de vous communiquer une mise à jour de l'état d'avancement de votre expédition, veuillez contacter notre Service Client local. Vous pouvez trouver nos coordonnées iciVous pouvez trouver nos coordonnées.

  • Non, il est impossible de changer d'adresse une fois le colis expédié.

  • Non, il est impossible de changer le jour ou l'heure de livraison une fois le colis expédié.

  • Les expéditions doivent faire l'objet d'un dédouanement. Les délais de dédouanement diffèrent d'un pays à l'autre et DHL n'a pas d'influence sur ces procédures. Pour certains pays, des droits et taxes peuvent être exigibles. Il est possible que la douane retienne votre expédition car elle a besoin d'informations complémentaires. Dans ce cas, elle vous contactera.

  • Les droits et taxes sont des taxes à la consommation. Des droits de douane sont levés sur certaines marchandises achetées à l'étranger. Les taxes sur la valeur ajoutée (TVA) sont généralement levées dans le pays où les biens achetés sont consommés. Les droits et taxes diffèrent en fonction des pays. Selon les pays, les droits et taxes sont réglés au bureau de poste ou à la douane. Veuillez consulter le site Web de votre autorité douanière locale pour obtenir plus d'informations sur les douanes.

Réclamations

  • Si votre expédition a été livrée par la poste locale, rendez-vous dans votre bureau de poste sous 7 jours pour signaler tout dommage.
    Veuillez envoyer la déclaration de dommages à votre expéditeur ou boutique en ligne. Votre expéditeur ou boutique en ligne fera ensuite une réclamation pour le colis endommagé ou perdu auprès de DHL.
    En sa qualité de partenaire contractuel de DHL, veuillez noter que seul l'expéditeur peut déposer une réclamation.

  • Si votre expédition n'a pas été livrée, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne.
    L'expéditeur pourra ensuite faire une réclamation auprès de DHL concernant le colis perdu.
    En sa qualité de partenaire contractuel de DHL, veuillez noter que seul l'expéditeur peut déposer une réclamation.