DHL 拥有一整套经验证有效的工具和方法

First Choice 利用从六西格玛和精益方法借鉴的各种工具(例如 Performance Dialogs、Gemba、Problem Solving Techniques、DMAIC,等等)。我们称为 DMAIC 循环(定义、测量、分析、改进和控制)的方法是在我们的六西格玛专家指导下使用的众多方法之一。一直以来,通过使用所有这些方法和技巧,我们得以采用高度结构化和系统化的方式来显著提高我们为您提供的服务的绩效。

为了我们的全球客户

First Choice 的核心就是将客户放在第一位。我们已制定各种流程来帮助我们更好地了解您的需求,并且我们已采取多种措施来提高和增强全体员工以客户为中心的意识。下面介绍了我们能够让您获益的一些最重要的方面:

  • 切合您的实际需求的高品质流程和服务
  • 简化和精简的服务以及改进的操作界面,让您能够更轻松地与我们沟通和合作
  • 全面、系统化的方法帮助您解决与服务相关的问题/不足
  • 为您和您的企业带来具体、可量化的服务改进并实现增值
  • 提升您的服务体验,建立您对我们服务的信任,增强您对我们品牌的忠诚度

First Choice 的目标是成为您在选择物流服务提供商时的"首选"。我们想让您的生活变得更轻松,为了做到这一点,DHL 必须在自身业务的每个环节提供一流的服务。利用 First Choice 及其行之有效的方法(例如,绩效对话、现场改善、问题解决方法、DMAIC,等等)发现能够改进的方面 - 无论是在业务流程中还是在您的项目中,然后制定和实施后续措施。

集团鼓励员工参与到流程中、获得他们需要的支持和工具,确保将持续改进直接引入他们自己的工作环境中,并提高他们以客户为中心的服务能力。我们希望组织内的每一个人在每一天、每一个地方都成为质量领导者。这能够让一家公司及其提供的服务更出色地满足客户的需求和期望。

背景资料和数据

First Choice 的实践始于 2006 年。自那时起,First Choice 一直作为一项长期举措在 DHL 位于全球 220 多个国家和地区的广大组织内实施。通过定期进行客户满意度调查,我们得以清楚地了解客户对我们的期望。

公司已经为 30,000 多名经理和员工提供了关于如何应用 First Choice 方法的培训,迄今已有超过 270,000 名员工直接参与了该项目。自开始以来,每年成功实施 3,000 多项“DMAIC 举措”,每天有超过 60,000 名员工参与到“绩效对话”讨论中,有超过 20,000 名员工经常使用“问题解决”和“现场改善”方法。结果证实了 First Choice 在提高客户满意度和增加全球忠实顾客数量以及成为业内质量领导者方面的作用。

First Choice 有力地支持 DHL 实现成为质量领导者这一抱负。该项目帮助我们创建和推广服务,让我们客户的生活变得更轻松,也让客户能够更方便地与作为服务提供商和业务合作伙伴的我们开展合作。这确保我们的一切工作完全以客户为中心。

First Choice 确保持续改进作为一个业务目标得到真正实现。它作为一种核心工具推动实现我们的目标,即成为客户的首选物流服务提供商和我们行业内的质量领导者。

First Choice 直接影响到公司的几乎所有方面 - 员工、业务流程和客户 - 因此,它从多个方面支持“战略 2020”的实施。一些实例:

  • First Choice 方法帮助我们在接触客户的重要方面不断改进我们的流程、帮助我们消除错误和工作效率低的问题、提高我们工作的可靠性、简化访问和订购流程,以及生成无差错且易于理解的单据。
  • 我们鼓励员工积极参与 First Choice 项目 - 通过 First Choice“绩效对话”、First Choice“工作场所和项目流程改进”、“现场改善”巡查和“问题解决”方法 - 我们能够利用我们员工的专业知识并激励他们成为使能者,帮助我们的客户、他们的团队和我们公司取得更大的成功。