DHL DISPOSE DE TOUTE UNE GAMME D'OUTILS ET TECHNIQUES AU SUCCÈS AVÉRÉ

First Choice utilise différents outils empruntés aux méthodologies Six Sigma et Lean (p. ex. Performance Dialogs, Gemba, techniques de résolution des problèmes, DMAIC, etc.). Le fameux cycle DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler) figure parmi les techniques utilisées sous la directive de nos experts Six Sigma. L’utilisation de l’ensemble de ces méthodes et techniques nous a permis d’améliorer de façon significative la performance du service que nous vous proposons, et ce, de manière très structurée et systématique.

Pour nos clients dans le monde entier

First Choice s’attache à vous donner la priorité. Nous avons développé des processus pour nous aider à mieux comprendre vos besoins et nous avons mis en place des mesures visant à améliorer et optimiser l’orientation clients au sein de l’entreprise. Voici quelques-uns des avantages les plus significatifs que nous avons mis en place pour vous :

  • Des processus et services de grande qualité axés sur vos besoins réels
  • La simplification des services et l’amélioration des interfaces pour faciliter la communication et la coopération avec vous
  • Une approche globale et systématique pour résoudre vos problèmes/dysfonctionnements liés aux services
  • Des améliorations de services tangibles et quantifiables assurant une valeur ajoutée pour vous et votre entreprise
  • Une expérience optimisée qui nous permettra de gagner votre confiance en nos services et de renforcer votre fidélité envers notre marque

First Choice aspire à devenir le « premier choix » pour vous parmi tous les autres choix à votre disposition en matière de services logistiques. Nous voulons faciliter votre quotidien et, pour y parvenir, DHL doit proposer un service d’excellence dans tous les segments de nos activités. First Choice et ses méthodes éprouvées (par exemple, Performance Dialogs, Gemba, techniques de résolution des problèmes, DMAIC, etc.) permettent d’identifier le potentiel d’amélioration de vos processus opérationnels comme de vos projets et de mettre en œuvre les mesures qui s’imposent.

Le groupe encourage ses employés à participer au processus en leur fournissant le soutien et les outils dont ils ont besoin pour apporter des améliorations continues directement dans leurs propres environnements de travail et renforcer leur orientation clients. Nous attendons de chaque employé qu’il prône la qualité au sein de l’organisation, tous les jours et partout. Il en découle une entreprise qui, avec ses services, tient davantage compte de vos besoins et de vos attentes.

Contexte et chiffres

First Choice a débuté en 2006. Depuis lors, First Choice a été instauré comme une initiative à long terme dans plus de 220 pays et territoires où opère DHL. La réalisation d’enquêtes de satisfaction régulières auprès des clients nous a permis de nous faire une idée précise de ce que nos clients attendent de nous.

L’entreprise a déjà formé plus de 30 000 directeurs et employés pour appliquer la méthodologie First Choice, et plus de 270 000 employés ont été directement concernés par le programme jusqu'à présent. Plus de 3 000 « initiatives DMAIC » ont été mises en œuvre avec succès chaque année depuis sa création, plus de 60 000 employés participent à des discussions « Performance Dialog » tous les jours et plus de 20 000 employés utilisent régulièrement les techniques « Résolution des problèmes » et « Gemba ». Les résultats confirment le rôle joué par la méthode First Choice dans l’amélioration de la satisfaction des clients et l’augmentation du nombre de clients fidèles dans le monde entier, en plus d’être un leader en matière de qualité dans le secteur.

First Choice soutient l’aspiration de DHL à devenir un leader de la qualité. Le programme nous permet de créer et de promouvoir des services qui facilitent votre quotidien, en tant que client, et qui facilitent également notre collaboration avec vous en tant que fournisseur des services et partenaire commercial. Ainsi, nous sommes assurés que toutes nos activités sont centrées sur le client.

First Choice nous aide à garantir l’atteinte constante de nos objectifs professionnels : nous améliorer en permanence, devenir le fournisseur de choix de nos clients ainsi qu’un leader de la qualité dans notre secteur.

First Choice a un impact direct sur presque tous les aspects de l’entreprise, que ce soit ses employés, ses processus opérationnels ou ses clients, et apporte donc de bien des façons une contribution de taille à la stratégie 2020. Voici quelques exemples :

  • La méthodologie First Choice nous aide à améliorer en continu nos processus au niveau de points de contact client importants pour éliminer des erreurs et des inefficacités, et améliorer notre fiabilité, simplifier les processus d’accès et de commande et générer des factures sans erreur et facilement compréhensibles.
  • En encourageant nos employés à participer activement au programme First Choice (Performance Dialogs, projets et ateliers autour de l’amélioration des processus, techniques Gemba Walk et de résolution des problèmes), nous pouvons utiliser leur expertise et les mobiliser pour qu’ils deviennent des moteurs et vous offrent, à vous, à nos clients, à leurs équipes, et à notre entreprise un avenir florissant.