CLIENT FAQ

Avez-vous une question concernant le suivi ou les livraisons?
Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquentes.

Suivi et traçabilité

  • Vous pouvez faire le suivi de votre expédition à l’aide de notre site Web ou l’un de nos portails en ligne. Généralement, votre marchand ou la boutique en ligne vous envoie un lien pour faire le suivi de votre expédition. 

  • Un numéro de suivi est une combinaison unique de chiffres et de lettres qui identifie votre expédition. La longueur de ce numéro varie entre 10 et 39 caractères.

  • En général, le marchand ou la boutique en ligne peut fournir un numéro ou identifiant de suivi. Si vous avez commandé un produit dans une boutique en ligne, le courriel de confirmation ou la notification d'expédition contient la plupart du temps le numéro ou l'identifiant de suivi.

    Si ce n’est pas le cas, veuillez contacter votre marchand ou la boutique en ligne. 

    Veuillez noter que certaines expéditions n’ont pas de numéro/identifiant de suivi.

  • Vous devriez voir les événements de suivi entre 24 et 48 heures après avoir reçu la confirmation par votre marchand ou la boutique en ligne. Les événements de suivi ne s’affichent pas tout de suite parce que le premier événement est créé après que nous avons reçu l’expédition, c’est-à-dire une fois que l’expédition a quitté le centre de traitement de commandes de votre marchand ou de la boutique en ligne.

  • Pour la plupart des expéditions, nous n’offrons qu’un suivi de l’envoi, ce qui signifie qu’il peut se passer un moment avant qu’un nouvel événement de suivi ne s’affiche. Votre colis continue de voyager vers sa destination malgré le temps passé entre les événements de suivi. Selon la destination, le colis pourrait mettre du temps avant d’arriver au pays de destination en raison de la distance et du temps de transit du service choisi.

    Votre expédition peut également être retardée. Les retards de livraison peuvent être causés par des intempéries, les douanes ou des retards d’exploitation. Si votre expédition n’est pas parvenue à son destinataire dans les 10 jours suivant la date de livraison prévue, veuillez contacter votre expéditeur ou la boutique en ligne. Le marchand ou la boutique en ligne, à titre de partenaire contractuel, peut demander une enquête pour articles perdus.

    Veuillez noter que les événements de suivi pour certains colis peuvent être limités dans le pays d’origine et non-existants dans le pays de destination.

  • Si votre numéro de suivi ne fonctionne pas, veuillez contacter votre marchand ou la boutique en ligne.

  • Oui, vous pouvez surveiller plusieurs numéros de suivi à la fois en les regroupant dans une seule demande.

Livraison

  • Nous sommes associés avec 220 fournisseurs postaux du monde entier, qui expédient les colis en notre nom. Le service postal local dans le pays de destination vous livrera l’expédition.

  • Une fois que votre expédition nous est confiée par le marchand ou la boutique en ligne, la livraison sera basée sur le service sélectionné. Le marchand ou la boutique en ligne indique normalement le temps de livraison sur son site Web.

    Veuillez noter qu'en fonction du type de produit ou de service choisi et de la distance entre l'origine et la destination, les délais de livraison peuvent varier. Comptez 2 à 3 jours pour des pays voisins, et jusqu'à 20 jours pour des pays éloignés.

    Veuillez également noter qu’en fonction du type de produit ou de service choisi, l’expédition sera normalement remise à la société postale locale de votre pays pour la livraison finale chez vous.

  • Veuillez noter qu'en fonction du type de produit ou de service et de la distance entre l'origine et la destination, les délais de livraison peuvent varier. Comptez 2 à 3 jours pour des pays voisins, et jusqu'à 20 jours pour des pays éloignés. Le marchand ou la boutique en ligne indique normalement le temps de livraison prévu sur son site Web.

    Si votre expédition dépasse la date de livraison prévue, cela signifie que votre livraison est malheureusement retardée. Nous sommes sincèrement désolés de tout inconvénient causé par un retard. Les retards de livraison peuvent être causés par des intempéries, les douanes ou des retards d’exploitation, par exemple. Si votre expédition n’est pas parvenue à son destinataire dans les 10 jours suivant la date de livraison prévue, veuillez contacter votre marchand ou la boutique en ligne. Le marchand ou la boutique en ligne, à titre de partenaire contractuel, peut demander une enquête pour articles perdus.

  • Si vous n'avez pas reçu votre expédition, veuillez contacter votre marchand ou boutique en ligne.

  • Malheureusement, il est impossible de changer d'adresse une fois le colis expédié.

  • Malheureusement, il est impossible de changer le jour ou l'heure de livraison une fois le colis expédié.

Autres sujets

  • Si votre expédition a été livrée par le service postal local, vous disposez de sept jours pour vous rendre à votre bureau de poste afin de créer un rapport de dommages.

    Ensuite, veuillez transmettre ce rapport au marchand ou à la boutique en ligne, qui s’occupera de déposer une réclamation pour colis endommagé ou perdu auprès de DHL.

    Veuillez prendre note qu’à titre de partenaire contractuel de DHL, seul le marchand ou la boutique en ligne peut déposer une réclamation.

  • Si votre expédition n’est pas parvenue à son destinataire dans les 10 jours suivant la date de livraison prévue, veuillez contacter votre marchand ou la boutique en ligne. Le marchand ou la boutique en ligne, à titre de partenaire contractuel, peut demander une enquête pour articles perdus.

    Gardez à l'esprit qu'en fonction du type de produit ou de service et de la distance entre l'origine et la destination, les délais de livraison peuvent varier. Comptez 2 à 3 jours pour des pays voisins, et jusqu'à 20 jours pour des pays éloignés. Le marchand ou la boutique en ligne indique normalement le temps de livraison prévu sur son site Web. Des délais allant jusqu’à 10 jours sont malheureusement possibles en raison d’intempéries, des douanes ou de retards d’exploitation, par exemple.

  • Les expéditions doivent faire l’objet d’un dédouanement. Les délais de dédouanement diffèrent d’un pays à l’autre et DHL n’a pas d’influence sur ces procédures. Pour certains pays, des droits et taxes peuvent être exigibles. Il est possible que les services douaniers retiennent votre expédition le temps qu’ils obtiennent les informations dont ils ont besoin aux fins de traitement. Dans ce cas, le service des douanes vous contactera.

  • Les droits et taxes sont des taxes à la consommation. Des droits de douane sont prélevés sur certaines marchandises achetées à l’étranger. Les taxes sur la valeur ajoutée (TVA) sont généralement prélevées dans le pays où les biens achetés sont consommés. Les droits et taxes diffèrent d’un pays à l’autre. Selon le pays, les droits et taxes sont réglés au bureau de poste ou à la douane. Veuillez consulter le site Web de votre autorité douanière locale pour obtenir plus d'informations sur les douanes.